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上?!犊蛻?hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》(宮同昌老師)

上海《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》(宮同昌老師)

課時(shí): 請(qǐng)咨詢(xún)

班型: 任意時(shí)段

班制: 小班

校區(qū): 金沙江路788號(hào)788廣場(chǎng) 所有校區(qū)

請(qǐng)?jiān)儍r(jià)>

10+名學(xué)員也在學(xué)習(xí)
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課程背景:

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。

企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法,以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo):

1.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識(shí)和基本理念;

2.掌握大數(shù)據(jù)分析的基本思路與方法;

3.了解客戶(hù)分類(lèi)方法,進(jìn)行差異化管理,實(shí)現(xiàn)蕞高投入產(chǎn)出比;

4.理解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù),應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù);

5.把握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路,了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊;

6.了解在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。

參訓(xùn)對(duì)象:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CIO等總監(jiān)以上級(jí)別

課程大綱:

第一篇 全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

前言 客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析

1.3 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的條件

1.4 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的最新進(jìn)展 

第 一單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元 客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

1.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意義

2.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)支持企業(yè)高管人員經(jīng)營(yíng)、決策的價(jià)值

3.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)中層管理人員績(jī)效的價(jià)值

4.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)基層(銷(xiāo)售、客服、市場(chǎng))人員績(jī)效的價(jià)值

5.客戶(hù)關(guān)系管理目前在國(guó)內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r

6.客戶(hù)關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過(guò)程

1.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶(hù)利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一

2.競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)必須以客戶(hù)價(jià)值為先

3.客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成

4.客戶(hù)信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果

5.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶(hù)信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入 

第二篇 客戶(hù)關(guān)系管理的方法 

第 一單元 滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第二單元 營(yíng)銷(xiāo)的管理

1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3.客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. 客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元 企業(yè)集成管理

1.產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果

2.供應(yīng)鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí) 

第 一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)

2.流程重組動(dòng)因“3C

3.*PR的過(guò)程

4.*PR的關(guān)注點(diǎn)

5.*PR的方法

6.*RM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1. 典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3. 市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)-銷(xiāo)售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3. 提高銷(xiāo)售效率 

4. CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化 

1. 客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3. 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇客戶(hù)關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析

第 一單元 客戶(hù)關(guān)系管理中常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目類(lèi)型 

1. 目標(biāo)客戶(hù)的特征分析 

2. 目標(biāo)客戶(hù)的預(yù)測(cè)(響應(yīng)、分類(lèi))模型 

3. 運(yùn)營(yíng)群體的活躍度定義 

4. 用戶(hù)路徑分析 

5. 交叉銷(xiāo)售模型 

6. 信息質(zhì)量模型 

7. 服務(wù)保障模型 

8. 用戶(hù)(買(mǎi)家、賣(mài)家)分層模型 

9. 賣(mài)家(買(mǎi)家)交易模型 

10. 信用風(fēng)險(xiǎn)模型 

11. 商品推薦模型 

12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 

13. 決策支持 

第二單元 數(shù)據(jù)分析是跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)與合作 

1. 數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的分工和定位 

2. 數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是真正的多團(tuán)隊(duì)、多專(zhuān)業(yè)的協(xié)同作業(yè) 

3. 實(shí)例示范數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)中的跨專(zhuān)業(yè)、跨團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作 

第三單元 數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目完整應(yīng)用案例

1. 項(xiàng)目背景和業(yè)務(wù)分析需求的提出 

2. 數(shù)據(jù)分析師參與需求討論 

3. 制定需求分析框架和分析計(jì)劃 

4. 抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底 

5. 按計(jì)劃初步搭建挖掘模型 

6. 與業(yè)務(wù)方討論模型的初步結(jié)論,提出新的思路和模型優(yōu)化方案 

7. 按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模,提煉結(jié)論并驗(yàn)證模型 

8. 完成分析報(bào)告和落地應(yīng)用建議 

9. 制定具體的落地應(yīng)用方案和評(píng)估方案 

10. 業(yè)務(wù)方實(shí)施落地應(yīng)用方案并跟蹤、評(píng)估效果 

11. 落地應(yīng)用方案在實(shí)際效果評(píng)估后,不斷修正完善 

12. 不同運(yùn)營(yíng)方案的評(píng)估、總結(jié)和反饋 

13. 項(xiàng)目應(yīng)用后的總結(jié)和反思 

結(jié)束 

講師簡(jiǎn)介:宮同昌老師                                             

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師 

惠德云課堂首席講師

惠德CRM與大數(shù)據(jù)研修中心執(zhí)行院長(zhǎng)

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、CRM與數(shù)據(jù)分析講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師  

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師    

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

教育背景:清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

部分資質(zhì)證書(shū):

部分資質(zhì)證書(shū):

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī):

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、惠德云課堂首席講師,清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;

擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)分析、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。具有扎實(shí)的理論 功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有:

1.客戶(hù)管理系列(CRM):

1)標(biāo)準(zhǔn)課程:《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與客戶(hù)關(guān)系管理》、《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》;

2)細(xì)分課程:《客戶(hù)分類(lèi)與管理》、《To B企業(yè)的客情管理》、《客戶(hù)生命周期與價(jià)值評(píng)估》、

《會(huì)員管理與運(yùn)營(yíng)》、《客戶(hù)關(guān)系管理與需求挖掘》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《客戶(hù)體驗(yàn)管理》

《用戶(hù)思維與客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》

3)行業(yè)應(yīng)用:《數(shù)字化時(shí)代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》等;

2.客服技巧與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo):

1)客服技巧:《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧》、《客戶(hù)投訴處理與網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)》;

2)客服體系:(管理類(lèi)課程): 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《構(gòu)建卓越的客服體系》;

3)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo):《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-大數(shù)據(jù)時(shí)代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《數(shù)字化時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《B2B服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》

3.?dāng)?shù)據(jù)分析:《銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析》、《大數(shù)據(jù)與客戶(hù)關(guān)系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析方法與工具》

4.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;

主要著作:中國(guó)科學(xué)文化音像出版社出版的商學(xué)院EMBA 課程《開(kāi)車(chē)學(xué)管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD光盤(pán)。

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